石家莊揚(yáng)天科技有限公司實(shí)行嚴(yán)謹(jǐn)?shù)捻?xiàng)目管理制度，使方案設(shè)計(jì)、采購檢驗(yàn)、人員培訓(xùn)、生產(chǎn)裝配、質(zhì)量檢查、現(xiàn)場調(diào)試等各個(gè)方面做到條理清楚、井然有序。公司以諸多項(xiàng)目實(shí)施成功的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合引進(jìn)知名企業(yè)的項(xiàng)目管理方式，為客戶提供最省心的保障服務(wù)。所以在售后服務(wù)環(huán)節(jié)，揚(yáng)天科技擺脫了銷售完服務(wù)即畢的傳統(tǒng)方式，有效分解服務(wù)，幫助用戶更好的進(jìn)行風(fēng)控。
一般而言，揚(yáng)天科技會在客戶培訓(xùn)、產(chǎn)品使用維護(hù)、續(xù)費(fèi)三個(gè)方面進(jìn)行。
第一部分：客戶培訓(xùn)
1. 當(dāng)客戶選購揚(yáng)天科技產(chǎn)品后，由揚(yáng)天科技銷售人員提出培訓(xùn)需求。
2. 銷售人員與客戶債權(quán)負(fù)責(zé)人溝通培訓(xùn)的時(shí)間、地點(diǎn)。客戶債權(quán)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織客戶
公司債權(quán)經(jīng)理、平臺操作人員、GPS 安裝人員、找車人員參加培訓(xùn)。若有部分工作
人員或崗位因條件不允許無法參加培訓(xùn)，可安排電話培訓(xùn)或第二會場培訓(xùn)，揚(yáng)天培
訓(xùn)人員可在培訓(xùn)參訓(xùn)人員后，進(jìn)行電話或前赴第二會場進(jìn)行未參訓(xùn)人員的培訓(xùn)。
3. 揚(yáng)天科技服務(wù)主管或服務(wù)工程師會在指定的時(shí)間地點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)要點(diǎn)為：揚(yáng)天
GPS 債權(quán)管理方案介紹、GPS 產(chǎn)品性能介紹、揚(yáng)天配套服務(wù)介紹及使用方法、GPS
平臺操作講解、GPS 安裝方法講解及現(xiàn)場演示、GPS 中斷維護(hù)工作講解、GPS 找車
方法講解。
4. 培訓(xùn)效果確認(rèn)，《培訓(xùn)效果確認(rèn)單》由客戶債權(quán)領(lǐng)導(dǎo)打分給予評價(jià)并簽字確認(rèn)。
5. 客戶債權(quán)負(fù)責(zé)人在條件允許的情況下提供 GPS 設(shè)備各使用人的聯(lián)系方式，以便后期
揚(yáng)天科技工作人員輔導(dǎo)其正確試用 GPS 及配套服務(wù)。
6. 培訓(xùn)效果后續(xù)跟蹤，培訓(xùn)后的 2 個(gè)月為培訓(xùn)效果輔導(dǎo)期，日常發(fā)現(xiàn)客戶平臺操作異
常客服人員會及時(shí)與客戶平臺操作人員溝通看是否誤操作，若是誤操作會再次與客服平臺人員講解如何使用該功能塊。每兩周客服人員會與客戶平臺操作人員回訪看是否在平臺使用過程中有困難并及時(shí)給予幫助及講解，服務(wù)工程師會與安裝至找車人員溝通看是否在產(chǎn)品安裝或找車過程中遇到困難及時(shí)給予幫助及講解。
第二部分：揚(yáng)天科技產(chǎn)品使用維護(hù)
1. 揚(yáng)天科技提供 365 天 24 小時(shí)全天候位置查詢服務(wù)，服務(wù)熱線：4000600031。
2. 揚(yáng)天科技提供 365 天 24 小時(shí)全天候設(shè)置協(xié)助服務(wù)，客戶在操作設(shè)置不便的時(shí)候，
可以致電揚(yáng)天客服中心委托客戶人員進(jìn)行設(shè)置，且客戶人員會給客戶推薦最優(yōu)
的設(shè)置方案。
3. 提供報(bào)表服務(wù)，關(guān)于 GPS 設(shè)備相關(guān)報(bào)表，每月客戶免費(fèi)協(xié)助客戶制作 3 次。
4. 突發(fā)事件監(jiān)控：
a. 揚(yáng)天科技客服中心全天監(jiān)控客戶開通 GPS 防拆功能及電子圍欄功能設(shè)備，當(dāng) GPS
設(shè)備有被拆時(shí)揚(yáng)天平臺會 3 分鐘內(nèi)給客戶指定手機(jī)投放短息告知設(shè)備疑似被拆，并且揚(yáng)天客服人員會人工分析設(shè)備是否是安裝問題導(dǎo)致的誤報(bào)警，并會在 30 分鐘內(nèi)給客戶對接人溝通 GPS 設(shè)備是否疑似被拆除，并提供設(shè)備疑似拆除的時(shí)間及地點(diǎn)。當(dāng) GPS 設(shè)備駛出電子圍欄范圍后，系統(tǒng)會在 GPS 發(fā)送信息時(shí)向客戶指定工作人員投放越界提醒短信，揚(yáng)天科技工作人員會在當(dāng)日內(nèi)電話通知客戶車輛越界。
b. 客戶收到突發(fā)事件提醒后，在 4-48 小時(shí)安排工作人員到現(xiàn)場核查 GPS 設(shè)備是否被拆除及加裝 GPS 設(shè)備，必要時(shí)需要控制車輛。若突發(fā)事件發(fā)生地點(diǎn)距客戶覆蓋區(qū)域較遠(yuǎn)，可以委托揚(yáng)天服務(wù)工程現(xiàn)場進(jìn)行 GPS 核查及加裝，加裝設(shè)備由客戶購買。
5. 重點(diǎn)車輛監(jiān)控：
a. 客服中心受理客戶提供的債權(quán)風(fēng)險(xiǎn)高的車輛協(xié)助監(jiān)控服務(wù)，當(dāng)高風(fēng)險(xiǎn)車輛GPS 設(shè)備出現(xiàn)異常，客服人員會在 30 分鐘通知客戶并給客戶推薦 GPS 設(shè)置等方案；高風(fēng)險(xiǎn)車輛因工作環(huán)境信號弱信息已中斷，當(dāng)信息回復(fù)時(shí)，揚(yáng)天科技工作人員會第一時(shí)間通知客戶，并推薦找車設(shè)置方案，遠(yuǎn)程協(xié)助客戶鎖定高風(fēng)險(xiǎn)車輛。
b. 客戶應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)車輛立即采取處理措施，出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)車輛信息中斷若非信號弱原因?qū)е碌膽?yīng)該在 48 小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場進(jìn)行 GPS 設(shè)備巡檢，由揚(yáng)天科技客服人員配合判斷 GPS 設(shè)備是否被破壞或故障。
c. 客戶對高風(fēng)險(xiǎn)車輛信息恢復(fù)，若車輛還是高風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)，立即安排人員到現(xiàn)在找車，若時(shí)機(jī)成熟盡快安排拖車。若不適合拖車，再次在車輛不同位置加裝 GPS，以備首個(gè)隱藏性 GPS 被拆除或破壞。
6. GPS 設(shè)備信息中斷維護(hù)
a. 每周客服會對客戶 GPS 設(shè)備運(yùn)行情況進(jìn)行總結(jié)及分析，與客戶指定 GPS 設(shè)備負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通核對，排除現(xiàn)場環(huán)境信號弱導(dǎo)致的中斷，對安裝問題及不確認(rèn)因素導(dǎo)致的 GPS 信息中斷制定處理計(jì)劃。
b. 客戶工作人員所覆蓋的區(qū)域的 GPS 信息中斷設(shè)備，由客戶在本月完成進(jìn)行巡檢及故障排除及 GPS 更換。
c. 客戶覆蓋區(qū)域外由揚(yáng)天科技服務(wù)人員本月進(jìn)行巡檢及 GPS 設(shè)備維護(hù)。
7. 風(fēng)險(xiǎn)車找車
a. 揚(yáng)天客服中心每天根據(jù)客戶 GPS 找車設(shè)置情況制定找車協(xié)助計(jì)劃，為客戶糾正不合適的找車設(shè)置推薦優(yōu)化的找車設(shè)置方案，并在找車過程中提供遠(yuǎn)程引導(dǎo)服務(wù)，確保客戶找車人員平均找車時(shí)長低于 4 小時(shí)，若客戶找車人員在我司客服引導(dǎo)下 48 小時(shí)未能找到車輛，揚(yáng)天科技會安裝服務(wù)人員在 48 小時(shí)內(nèi)到找車現(xiàn)場協(xié)助客戶進(jìn)行找車。
注：客戶平臺操作人員需提供現(xiàn)場找車人員聯(lián)系方式。
b. 客戶所需要找的車輛在異地（不在客戶覆蓋區(qū)域范圍內(nèi)），由揚(yáng)天科技派服務(wù)人員進(jìn)行找車（揚(yáng)天科技在全國鋪設(shè)服務(wù)隊(duì)伍，西藏、新疆及島嶼不提供現(xiàn)場找車服務(wù)），給客戶提供找到的車輛位置、現(xiàn)場環(huán)境、車型照片及機(jī)號照片，在客戶進(jìn)行拖車時(shí)，找車的服務(wù)人員進(jìn)行電話指導(dǎo)確保客戶快速拖車。
8. GPS 設(shè)備月度工作總結(jié)及匯報(bào)：
a. 服務(wù)主管根據(jù)本月雙方 GPS 維護(hù)的結(jié)果和 GPS 整體運(yùn)行的情況制定《健康和風(fēng)險(xiǎn)分析報(bào)告》由客戶債權(quán)經(jīng)理簽字確認(rèn)，由服務(wù)主管或揚(yáng)天科技銷售人員與客戶高層進(jìn)行月度工作匯報(bào)并呈現(xiàn)《健康和風(fēng)險(xiǎn)分析報(bào)告》。
b. 服務(wù)主管每月會遠(yuǎn)程或現(xiàn)場與客戶GPS指定負(fù)責(zé)人溝通月度GPS設(shè)備整體運(yùn)行情況及客戶車輛債權(quán)風(fēng)險(xiǎn)情況。客戶債權(quán)經(jīng)理及揚(yáng)天科技服務(wù)主管，對疑難高風(fēng)險(xiǎn)車輛安排雙方人員共同進(jìn)行現(xiàn)場處理。
第三部分：續(xù)費(fèi)
1. 有線產(chǎn)品系列續(xù)費(fèi)：揚(yáng)天客服工作人員，每一季度會統(tǒng)計(jì)客戶服務(wù)將要到期的設(shè)備清單，與客戶指定的 GPS 續(xù)費(fèi)人員溝通。客戶人員確定哪些什么繼續(xù)續(xù)費(fèi)及續(xù)費(fèi)時(shí)長，填寫《續(xù)費(fèi)設(shè)備確認(rèn)單》。客戶打款后，操作 GPS 設(shè)備續(xù)費(fèi)，并開具服務(wù)費(fèi)發(fā)票郵寄給客戶。
2. 無線產(chǎn)品系列續(xù)費(fèi)：揚(yáng)天客服工作人員，每月會統(tǒng)計(jì)可以近 3 個(gè)月將要到期的設(shè)備明細(xì)，并根據(jù) GPS 剩余電量給每臺設(shè)備標(biāo)注建議續(xù)費(fèi)時(shí)長，與客戶指定的GPS 續(xù)費(fèi)人員溝通。客戶人員確定 GPS 續(xù)費(fèi)的設(shè)備及續(xù)費(fèi)時(shí)長，填寫《續(xù)費(fèi)設(shè)備確認(rèn)單》。客戶打款后，操作 GPS 設(shè)備續(xù)費(fèi)，并開具服務(wù)費(fèi)發(fā)票郵寄給客戶。
總之，售后服務(wù)是用戶能感知揚(yáng)天產(chǎn)品的非常重要的角度。揚(yáng)天科技堅(jiān)持提供周到的現(xiàn)場服務(wù)，提供安裝指導(dǎo)、標(biāo)定調(diào)試、檢查與維護(hù)、使用培訓(xùn)。通過電話指導(dǎo)或現(xiàn)場派工及時(shí)為客戶解決各種相關(guān)問題，確保客戶設(shè)備能夠長期有效的安全運(yùn)行。